出来事の日付：2026年7月17日。 カイザー・パーマネンテの相談看護師らは、職場での監視や自動評価が、安全で思いやりのある患者対応に必要な通話時間と相反しかねないと懸念を表明している。現職および元看護師7人がCalMattersに語ったところによると、会話が15分を超えると、管理職から質問されたり、勤務成績に関する面談を求められたりする可能性があるという。
看護師らは、職員が生産的に働いていないか、応答が遅いかを推定するソフトウェアに加え、共感性や声の調子を評価するために使われる人工知能システムについて説明した。看護師らによると、通話時間が毎月の勤務評価に影響することがある。カイザーはこの説明の核心部分に異議を唱え、担当者の評価や通話時間目標の強制に平均処理時間を使ってはいないと述べた。同社によると、コンタクトセンターのツールは品質保証を支援するもので、人間による審査の対象となっている。
看護師の一人、ラケル・アルバレス・サンチェスは、自殺しようとしていた患者と、警察が到着するまで1時間以上通話を続けたと語った。彼女は、その通話によって数週間にわたり自身の平均値がゆがむ可能性があると分かっていたという。匿名で話した別の看護師は、末期がんの診断を受けた高齢患者にどの程度寄り添うかに、懲戒への懸念が影響したと述べた。これらの証言は当事者が感じる圧力を示しているが、患者の転帰への影響は立証されていない。
CalMattersが2024年にカリフォルニア州管理医療局へ行った公文書請求では、通話時間に関連するカイザーへの患者の苦情は見つからなかった。また、看護師が相談電話の後にすべての患者を追跡することはできないため、悪影響を測定するのは難しい。複数の症状、健康教育、動揺している患者、通訳が関わる通話には、当然ながらより長い時間が必要となる場合がある。
この論争は、カリフォルニア看護師協会が、コールセンター勤務者約1,000人を含むカイザーの看護師2万5,000人を対象とする契約について交渉する中で起きている。看護師らは3月にAIをめぐって1日間のストライキを行い、それ以前にもこの問題でピケを張っていた。カリフォルニア州議会議員らも、臨床医が自動化された診療上の推奨を覆した場合に報復から守る措置など、職場でのAIに関する法案を検討していた。
カリフォルニア州最大の民間雇用主であるカイザーは、同州で900万人以上、米国のその他の地域でさらに300万人にサービスを提供している。そのため同社の慣行は、医療制度が自動化と臨床判断をどう組み合わせるかに影響を与え得る。未解決の問題は、単にAIが存在するかどうかではなく、AIが示すシグナルが管理上の判断にどう影響するかである。透明性のある評価基準、実質的な人間による審査、例外的な通話に対応できる余地が、監視によって品質が向上するのか、それとも看護師が患者に必要な時間を割くことをためらうようになるのかを見極めるうえで中心的な要素となる。
